該如何處理二手物交易糾紛？最佳實務引導指南

適用對象：二手賣家、二手買家
精神核心：誠信、尊重、理性

一、處理原則

尊重彼此，誠信溝通
每一件上架的二手品，都是父母在忙碌育兒之餘抽空整理與分享的心意。二手交易建立在「信任」上。每件衣物的狀況都是獨一無二的，誠實描述與理性溝通是根本。
事實優先於情緒
以實際照片、文字記錄為依據，不以主觀感受作為判定標準。
以解決問題為目的，而非責任歸屬
比起追究誰對誰錯，更重要的是一起找出雙方都能接受的「可執行方案」。
減少能量消耗原則：優先考量「信任關係」>「金額」
若爭議點不大，鼓勵買賣雙方優先選擇快速和解方式，保留彼此的能量。

二、常見糾紛情境與建議處理方式

類型	實際案例	建議處理方向	補充說明
物況與描述明顯不符	賣家標示「近新」，但衣物有明顯污漬、鬆脫、起毛球等	買家拍照舉證 → 賣家確認後可選： ① 部分退費 ② 全額退貨（限收貨7日內、未試穿/下水）	賣家有疏漏時，賣家直接承認並負責可為個人信用加分。
尺寸或合身問題	衣服與標示尺寸相符，但買家試穿不合	屬買家個人誤判，原則上不退貨；買家可自行轉售。	賣家若願意，可提供「買家轉售推廣協助」或「同價位換貨（未下水）」作為善意處理。
衣長縮水	買家收到後，發現衣長有未事先提及的縮水。多發於天然纖維（羊毛、純棉、竹纖維、天絲、麻、絲等）。	買家需舉證（同款比對或官方平量尺寸），依縮水程度討論： ① 輕微縮水（5%以內）：屬正常使用範圍 ② 中度縮水（6–10%）：共同分擔損失（賣家部分退款） ③ 重度縮水（11%以上，且未試穿／下水）：賣家退款回收	賣家上架時應主動標示「平量尺寸」；買家購買前，可請賣家提供尺寸確認。
全新未開封但開封後有瑕疵	賣家標示全新未開封，買家開封後發現有未揭示的瑕疵	出廠瑕疵非賣家過失但需負責，賣家應積極處理： ① 退部分金額作為維修補償 ② 協助轉售 ① 在未試穿／下水前提下可討論退貨	建議賣家售出前可拆封檢查物況，若有瑕疵需於上架時先揭露。
細瑕／主觀瑕疵爭議	線頭、小污點、輕微褪色、輕微棉洗感	若與賣家揭露的物況等級相符，則屬自然使用痕跡，不構成退貨理由。買家應理解並接受物況的不完美。	賣家應事先於描述中盡可能揭露真實物況，出貨前也再次檢查物況。完美主義買家建議下單前請再三確認。
運送損壞或遺失	包裹破損、衣物受潮、包裹遺失	由物流公司理賠，賣家協助買家提出申請。	建議保留包裝照與物流追蹤碼。
衣物有異味（香水、洗衣精、霉味、煙味等）	買家反映收到衣物有氣味，影響使用意願	請買家提供開箱錄影或照片佐證「出貨即有異味」。 ① 若屬「香氣」類（洗衣精、香水），屬主觀認知差異，不構成瑕疵。建議通風或清洗後再評估。 ② 若屬「異味」類（霉味、煙味、動物味），若味道明顯至買家無法接受，可討論退部分金額做送洗費用，或接受退貨退款（限 7 日內未洗未穿）。	為避免此狀況，賣家於上架前可進行： ① 出貨前通風1–2天，確認無異味。 ② 若為長期收納物，建議先洗滌或曬過。 ③ 若仍有輕微保存味可於描述揭露：「此衣物經清洗保存，有淡淡洗衣精香氣，介意者請斟酌購買。」若賣家已揭露「保存味」則不視為瑕疵。
收貨超過 7 天後反應有物況問題	收到衣服 7 天後才反映衣況問題	難以舉證物品是否已使用過。商品一經使用，代表買家接受原本物況，也代表物況條件已變，因此一般不受理退貨；建議由買家自行轉售。若為一般檢查難以發現的物況問題，賣家仍應積極處理。	賣家若願意，可協助再次售出的曝光。
已試穿／下水後反應有物況問題	買家已使用過	使用代表已接受該物況。若有物況問題，建議由買家自行轉售。	賣家若願意，可協助再次售出的曝光。

三、溝通時的建議步驟

發現爭議的當下，相信買家跟賣家心裡都會感到緊張與委屈。希望大家秉著對方也同為良善之人的角度開啟對話：

買家回報

麻麻您好，感謝割愛這件衣服，我很喜歡～
收到後我發現有幾個部分和描述略有不同（例如：胸前有約1cm污點／布面略有褪色），並附上了實拍照片供您參考。
因為商品頁並未提及這部分，想和您確認物況，並討論後續的處理方式（退部分金額或提供其他處理建議）。
期待能一起找到雙方都覺得舒服的提案圓滿落幕，謝謝您 🙏

賣家回覆

親愛的買家您好，謝謝您細心告知，我理解收到與預期不同會有不好的感受。
方便拍些瑕疵處照片給我嗎？我想確認一下狀況。
如果是我描述不清，我會負責處理，也希望能讓您覺得被尊重。

步驟	動作	建議說法（賣家）
① 感謝對方反映	保持冷靜與尊重	「謝謝您細心提醒～我確實可能沒注意到那個地方，讓您有不好的感覺真的很抱歉 🙏」
② 要求照片確認	收集客觀證據	「方便拍張自然光下的照片給我嗎？我再看一下實際狀況～」
③ 評估程度	判定是否屬自然使用痕跡	「這樣的狀況我也覺得屬於二手正常範圍，不過我願意退部分金額給您以示誠意。」
④ 提出方案	以最省自身能量的方式提案	「我可以退您 100 元（10%），或者協助您轉賣這件衣服，您覺得哪個方式比較好呢？」

小提醒 1：避免公開點名及公審

在權責未釐清、處理未落幕前，不建議公開點名。
情緒性字眼與公審，容易造成彼此名譽受損與二次傷害，也可能讓自身涉入法律風險。以事實為本、以解決為先，是對彼此最負責任的方式。

小提醒 2：惡意或情節重大者

小旭市集相信多數會員皆為良善用戶，疏失可能發生、惡意不可縱容。若遇態度惡劣、疑似刻意隱瞞或屢犯者，請回報給小旭市集客服（Instagram: @littlechic.market）。經查證屬實且情節重大者，平台將依規停權；若涉及詐欺，建議同步蒐證報案。

四、處理糾紛時的心態建議

賣家：

「誠實面對、快速回應」遠比「爭辯責任」更能提升信任。
若為描述疏忽，主動承擔會贏得更高信任與好口碑，甚至帶來回購。請把糾紛當作展示個人誠信的機會。
若遇情緒性買家，請冷靜禮貌應對，明確表達自己的原則並保護自身能量。有時候錢事小，信任與溝通的時間消耗事大。

買家：

二手商品物況具個體差異，非全新品；若追求零瑕疵體驗，建議改向新品商家選購。
若爭議處不大，金額也不高，選擇理解及與放下能保留自身能量與好運。
有誠信的賣家值得再次購買；不誠信的可直接避開。

五、法源參考（台灣地區）

下列內容為一般性法律資訊，非個別法律意見；如涉及爭議金額或權益重大，建議諮詢律師。

消費者保護法 7 日鑑賞期：主要適用於企業經營者與消費者間之交易；個人偶一為之的二手交易不適用。
民法第 356 條（從速檢查與通知）：買受人應依物之性質「從速檢查」，發現瑕疵立即通知出賣人；未通知者，除非係通常檢查不能發現之瑕疵，視為承認受領之物。
民法第 354、355 條（瑕疵擔保責任）：出賣物有瑕疵時，出賣人負瑕疵擔保；但買方於購買時已知瑕疵仍購買者，賣方免責。
民法第 359 條（買方請求）：買方得請求減少價金或解除契約。
民法第 360 條（損害賠償）：符合要件時，買方得請求損害賠償。

六、結語：不完美的衣物，也能成就完美的循環

二手交易的價值，不僅在於延續物品的生命、減少浪費，更在於彼此以誠相待的那份溫度。

當賣家如實揭露、買家理性溝通，即使偶有疏漏，也能在尊重與善意之中，找到雙方都滿意的處理方法。

在小旭市集進行二手買賣的前提是：相互尊重、彼此信任、誠信溝通。

二手物多為曾被珍惜的個人物品，即使標示「全新」，也屬於自行保存的存品。每件商品皆獨一無二，因此購買即代表接受當下所揭露的價格與物況。若期望完全零瑕疵的體驗，建議改向販售全新品的專業商家選購。

小旭相信，平台的角色不是裁決對錯，而是促進理解與共識。賣家有誠實揭露的義務，買家有細心檢查的責任。在所有灰色地帶或難以驗證的情況中，唯有回到「信任」與「誠意」，才能讓每一次交易，都以圓滿的方式落幕。

小旭市集將持續維護一個安全、舒適、誠信而溫暖的交流環境，讓美好物件在下一個家庭手中，繼續發光。 ✨

七、如何避免二手物交易糾紛

預防勝於事後處理，請參考〈該如何避免二手物交易糾紛？最佳實務引導指南〉。